Praxisorganisation verbessern: vier Abläufe, die jede Praxis hat
Praxen unterscheiden sich in fast allem, aber vier Abläufe kommen überall vor — und stocken überall an denselben Stellen. Was sie blockiert und was jeweils hilft.
Wer die Organisation einer Praxis verbessern will, findet reichlich allgemeine Ratschläge: Prozesse analysieren, digitalisieren, schulen. Der Haken ist, dass eine Praxis nicht „Prozesse" hat, sondern vier oder fünf konkrete Abläufe, die den Tag bestimmen. An denen entscheidet sich alles Weitere.
Die folgenden vier kommen in fast jeder Praxis vor, unabhängig von Fachrichtung und Grösse. Bei jedem steht, wo er in der Regel hängen bleibt.
1. Terminvergabe
Der Engpass ist selten der Kalender, sondern die Frage, wie dringend etwas ist. Wer am Telefon entscheiden muss, ob jemand heute oder in drei Wochen kommt, trifft eine medizinische Einschätzung — und tut das unter Zeitdruck, während im Wartezimmer jemand steht.
Was hilft, ist nicht ein besseres Kalendersystem, sondern eine geschriebene Regel: welche Beschwerden am selben Tag gehören, welche in die Woche und welche planbar sind. Drei Kategorien genügen. Sobald sie auf Papier stehen, kann die Anmeldung sie anwenden, statt jedes Mal neu abzuwägen oder rückzufragen.
2. Posteingang
Laborberichte, Spitalberichte, Versicherungsanfragen, Überweisungen: Sie kommen über Fax, Post, E-Mail und Portale herein und müssen alle demselben Patienten zugeordnet werden. Diese Zuordnung ist der eigentliche Aufwand, nicht das Lesen.
Der wirksamste Schritt ist, die Zahl der Eingangskanäle zu senken, bevor man den Umgang mit ihnen verbessert. Vier Kanäle für dieselbe Sorte Dokument heissen viermal dieselbe Handarbeit und vier Stellen, an denen etwas liegen bleiben kann.
3. Befundweitergabe
Ein Befund liegt vor, jemand muss ihn sehen, und dazwischen liegt meistens eine Unterschrift. Der Ablauf hängt nicht an der Weitergabe, sondern an der Verfügbarkeit der Person, die freigibt.
Zwei Änderungen wirken hier zuverlässig. Erstens: eine feste Zeit am Tag, zu der Befunde durchgesehen werden, statt zwischendurch — das kostet nominell mehr Zeit und spart real das ständige Umschalten. Zweitens: ein Kanal, über den die Patientin den Befund erhält, ohne dass jemand ihn ausdruckt und kuvertiert.
4. Rezeptverlängerung
Der unauffälligste und mengenmässig oft grösste Posten. Eine Verlängerung ist eine ärztliche Entscheidung, aber der Weg dorthin — Anruf entgegennehmen, Notiz weitergeben, Rückruf, Ausdruck, Abholung — ist reine Organisation.
Hier lohnt sich das Zählen besonders: In Praxen mit vielen chronisch Kranken macht dieser eine Ablauf einen erheblichen Teil des Telefonaufkommens aus, und fast nichts davon braucht ein Gespräch.
Das Muster hinter den vieren
Dreimal von vier liegt der Engpass nicht in der Arbeit selbst, sondern im Warten: Die Anmeldung wartet auf eine Einschätzung, der Bericht wartet auf eine Unterschrift, das Rezept wartet auf einen Rückruf. Die Arbeit dauert Sekunden, das Warten Stunden.
In einer Praxis kostet selten die Tätigkeit die Zeit, sondern der Übergang von einer Person zur nächsten.
Daraus folgt eine Prüfregel, die bei jedem Vorschlag zur Verbesserung anwendbar ist: Nimmt diese Änderung einen Übergang weg, oder beschleunigt sie nur einen Schritt zwischen zwei Übergängen? Nur das Erste verändert den Tag spürbar.
Womit man anfängt
Mit dem Ablauf, der am häufigsten vorkommt , nicht mit dem, der am meisten ärgert. Der ärgerlichste ist meistens der seltene Ausnahmefall — er bleibt in Erinnerung, weil er stört, und kostet über das Jahr weniger als der stille Posten, der jeden Tag dreissigmal läuft.
