Effizientes Praxismanagement: erst messen, dann ändern
Jede Praxis weiss, dass Zeit verloren geht. Fast keine weiss, wo. Der Unterschied zwischen einer Umstellung, die etwas bringt, und einer, die nur Unruhe stiftet, liegt in einer Woche mit einem Notizblock.
Ratgeber zum Praxismanagement enden meistens bei denselben Empfehlungen: bessere Kommunikation, klare Zuständigkeiten, motiviertes Team. Nichts davon ist falsch, und nichts davon lässt sich am Montag umsetzen. Es fehlt der Teil davor, nämlich welche der zwanzig möglichen Baustellen die eigene ist.
Diese Frage lässt sich nicht durch Nachdenken beantworten, weil die Verluste dort sitzen, wo sie niemand mehr sieht. Was jeden Tag zwölfmal passiert, fällt nicht auf; was einmal im Monat schiefgeht, bleibt in Erinnerung. Die Wahrnehmung sortiert nach Ärger, nicht nach Zeit.
Die Woche mit dem Notizblock
Das Verfahren ist unspektakulär und funktioniert seit Jahrzehnten: Eine Woche lang notiert jede Person am Empfang und in der Assistenz eine Strichliste. Nicht Minuten, nur Häufigkeiten, denn Minuten zu stoppen hält niemand durch.
- Wie oft wurde dieselbe Angabe ein zweites Mal getippt, weil zwei Systeme sie brauchen?
- Wie oft ging ein Telefonat um etwas, das keine medizinische Auskunft war — Öffnungszeiten, Rezept, wo der Befund bleibt?
- Wie oft wurde etwas gesucht, das schon einmal da war: ein Vorbefund, ein Bild, ein Formular?
- Wie oft musste jemand auf eine Antwort warten, um weiterarbeiten zu können?
Nach fünf Tagen liegt eine Rangfolge auf dem Tisch, und sie ist fast immer eine andere als die vermutete. In den meisten Praxen steht die Doppelerfassung oben, obwohl sich alle über das Telefon beklagen.
Drei Kennzahlen genügen
Wer die Strichliste in Zahlen übersetzen will, braucht nicht mehr als drei. Alles darüber hinaus wird gepflegt, bis es niemand mehr anschaut.
| Kennzahl | Wie sie erhoben wird | Was sie verrät |
|---|---|---|
| Zeit zwischen letzter Konsultation und Feierabend | Eine Woche lang notieren, Mittelwert bilden | Wie viel Dokumentation nach hinten geschoben wird. Die Zahl, die sich am schnellsten bewegt. |
| Anteil der Anrufe ohne medizinischen Inhalt | Strichliste am Empfang | Wie viel Erreichbarkeit für Auskünfte draufgeht, die ein anderer Kanal übernehmen könnte. |
| Doppelerfassungen pro Tag | Strichliste, jede zweite Eingabe derselben Angabe | Der Posten, der sich am zuverlässigsten automatisieren lässt, weil er regelmässig und gleichförmig ist. |
Was die Reihenfolge bestimmt
Aus der Rangfolge folgt noch keine Entscheidung, denn nicht jeder Posten ist gleich gut zu lösen. Brauchbar ist eine einfache Regel: zuerst das, was oft und immer gleich passiert.
Ein Vorgang, der täglich zwanzigmal identisch abläuft, ist der beste Kandidat für eine Automatisierung — er ist beschreibbar, prüfbar und wird nicht zur Ausnahme. Ein Vorgang, der selten und jedes Mal anders vorkommt, bleibt Handarbeit, und das ist richtig so.
Die teuerste Tätigkeit einer Praxis ist selten die anstrengendste. Sie ist die, die so oft vorkommt, dass niemand sie mehr wahrnimmt.
Der Fehler, der die meisten Umstellungen kostet
Zu viel auf einmal. Wer drei Abläufe gleichzeitig ändert, weiss hinterher nicht, welcher davon gewirkt hat, und beim ersten Widerstand fällt alles zusammen zurück. Eine Änderung, zwei Wochen beobachten, dann die nächste.
Der zweite Fehler ist, den alten Weg offen zu lassen. Solange es beide gibt, gewinnt der gewohnte, und die Umstellung erscheint als gescheitert, obwohl sie nur nie stattgefunden hat.
Was sich realistisch bewegt
Eine ehrliche Erwartung: Die Dokumentationszeit lässt sich am deutlichsten senken, weil dort die grösste zusammenhängende Menge steckt. Telefonaufkommen sinkt spürbar, aber nur, wenn der Ersatzkanal auch von Patientinnen ohne App benutzt werden kann . Und die Doppelerfassung verschwindet ganz, sobald zwei Systeme miteinander reden — das ist der einzige Posten, bei dem die Verbesserung vollständig ist statt graduell.
Wer eine Zahl für die eigene Praxis will, bevor er etwas ändert, kann sie überschlagen . Entscheidend bleibt aber die Woche mit dem Notizblock: Ein Überschlag mit geschätzten Eingangswerten ist eine Schätzung mit mehr Nachkommastellen.
