E-Mail in der Patientenkommunikation: drei Gründe, die dagegen sprechen
E-Mail ist bequem, überall vorhanden und für Gesundheitsdaten der falsche Weg. Nicht wegen einer Regel, sondern wegen dreier Eigenschaften, die im Protokoll selbst stecken.
In fast jeder Praxis liegt ein Postfach, in dem sich Patientenanfragen sammeln. Es ist nie dafür eingerichtet worden, aber es steht in jedem Impressum, und wer eine Adresse findet, schreibt daran.
Dass das problematisch ist, hört man oft; woran es liegt, selten. Es sind drei Eigenschaften, und keine davon lässt sich durch sorgfältigen Umgang ausgleichen.
Erstens: der Transportweg
Eine E-Mail wird nicht direkt zugestellt, sondern über eine Kette von Servern weitergereicht. Zwischen zwei Stationen ist die Verbindung heute meist verschlüsselt, aber auf jeder Station liegt die Nachricht im Klartext, und wer diese Stationen betreibt, entscheidet der Empfänger, nicht die Praxis.
Das ist der Unterschied zu einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, bei der ausschliesslich Absender und Empfänger lesen können. Bei E-Mail ist die Zahl der Mitwissenden nicht bekannt und nicht begrenzbar. Für Gesundheitsdaten, die nach Art. 5 DSG besonders schützenswert sind, ist das die entscheidende Schwäche.
Zweitens: die Identität
Eine Absenderadresse ist keine Identität. Sie lässt sich fälschen, und selbst wenn sie stimmt, sagt sie nur, wem das Postfach gehört — nicht, wer gerade davor sitzt. Eine Praxis, die auf eine Anfrage antwortet, weiss nicht mit Sicherheit, an wen sie schreibt.
Im Alltag löst man das durch Rückruf, und genau dieser Rückruf ist der Grund, warum die vermeintliche Zeitersparnis der E-Mail oft keine ist: Die Nachricht kommt schnell, die Klärung braucht trotzdem ein Telefonat.
Drittens: der Ablageort
Eine E-Mail landet in einem Postfach. Die Krankengeschichte liegt woanders. Zwischen beidem steht ein Mensch, der die Nachricht liest, den richtigen Patienten heraussucht und den Inhalt überträgt — jedes Mal, für jede Nachricht.
Das ist der Punkt, an dem E-Mail nicht nur rechtlich, sondern praktisch verliert. Was im Postfach bleibt, ist nicht dokumentiert, und was übertragen wird, kostet Handarbeit. Ein Kanal, der direkt in die Akte schreibt, spart diesen Schritt vollständig statt teilweise.
Eine E-Mail ist schnell verschickt und langsam verarbeitet. Der Aufwand entsteht nicht beim Senden, sondern beim Zuordnen.
Wofür E-Mail weiterhin richtig ist
Nicht alles, was eine Praxis verschickt, sind Gesundheitsdaten. Für Mitteilungen ohne Bezug zu einer Behandlung ist E-Mail nach wie vor der einfachste Weg, und sie durch etwas Aufwendigeres zu ersetzen, wäre Symbolpolitik.
- Terminbestätigungen und Erinnerungen ohne Angabe des Grundes
- Ferienabwesenheiten, geänderte Öffnungszeiten, allgemeine Hinweise
- Rechnungen, soweit sie keine Diagnose enthalten
- Anfragen von Firmen, Lieferanten und Bewerbungen
Die Trennlinie ist einfach: Sobald aus der Nachricht hervorgeht, dass eine bestimmte Person behandelt wird oder woran, gehört sie nicht in eine E-Mail. Der blosse Umstand, dass jemand Patient einer Praxis ist, kann bereits eine Information über den Gesundheitszustand sein — bei einer spezialisierten Praxis besonders deutlich.
Was an die Stelle tritt
Der Ersatz muss drei Dinge können, die E-Mail nicht kann: durchgehend verschlüsseln, die Gegenseite identifizieren und in die Krankengeschichte zurückschreiben . Alles Weitere ist Ausstattung.
Der praktische Stolperstein ist nicht die Technik, sondern die Zumutung: Ein Kanal, für den Patientinnen ein Konto anlegen und eine App installieren müssen, wird von einem Teil nicht benutzt, und für diesen Teil läuft die Kommunikation weiter über E-Mail. Damit ist nichts gewonnen. Ein Zugang ohne Installation ist deshalb keine Bequemlichkeit, sondern die Bedingung dafür, dass die Umstellung überhaupt vollständig wird.
