Kommunikation im Gesundheitswesen: wo die Information verlorengeht
Ratschläge zur Gesprächsführung gibt es reichlich, und sie helfen wenig. Was im Gesundheitswesen misslingt, misslingt nicht im Gespräch, sondern an den Übergängen dazwischen.
Wer nach besserer Kommunikation im Gesundheitswesen sucht, findet Empfehlungen zur Gesprächsführung: zuhören, verständlich formulieren, Rückfragen zulassen. Alles richtig, und alles Teil jeder Ausbildung. Wenn es daran läge, wäre das Problem längst gelöst.
Es liegt aber nicht am einzelnen Gespräch. Es liegt daran, dass zwischen der Ärztin, die etwas weiss, und der Person, die es braucht, in der Regel mehrere Stationen liegen — und an jeder davon geht ein Teil verloren.
Der erste Übergang: von der Praxis zum Patienten
Die bekannte Zahl aus der Versorgungsforschung: Ein grosser Teil dessen, was in einer Konsultation gesagt wird, ist unmittelbar danach nicht mehr abrufbar. Das ist keine Nachlässigkeit auf einer der beiden Seiten, sondern eine Eigenschaft von Gesprächen unter Anspannung.
Was hilft, ist nicht besser zu sprechen, sondern etwas zu hinterlassen. Eine schriftliche Zusammenfassung der drei wichtigsten Punkte — was hat er, was ist zu tun, wann meldet er sich wieder — schlägt jede Verbesserung der Gesprächsführung, weil sie nach dem Gespräch noch existiert.
Der zweite Übergang: zwischen den Behandelnden
Hier entstehen die teuersten Verluste. Ein Bericht wird geschrieben, versendet, empfangen, gelesen und in ein anderes System übertragen. Jede dieser Stationen kann verzögern, und mindestens eine davon ist Handarbeit.
Der übliche Reflex ist, schneller zu schreiben. Wirksamer ist, die Zahl der Stationen zu senken: Ein Bericht, der direkt im Zielsystem landet , braucht kein Fax, keine Zuordnung und keine zweite Erfassung.
Der dritte Übergang: zurück in die Praxis
Der am wenigsten beachtete. Eine Patientin war im Spital, kommt zurück, und die Praxis weiss davon, was die Patientin erzählt. Der Bericht kommt später, manchmal deutlich später, und in der Zwischenzeit wird auf einer unvollständigen Grundlage entschieden.
Dieser Übergang lässt sich von der Praxis aus kaum steuern, und genau darum ist er der beste Grund für einen direkten Kanal zwischen Institutionen . Eine kurze Nachricht am Austrittstag ersetzt keinen Bericht, überbrückt aber die Lücke, in der sonst geraten wird.
Im Gesundheitswesen scheitert Kommunikation selten am Formulieren. Sie scheitert daran, dass zwischen dem Wissen und dem Bedarf drei Systeme und zwei Personen stehen.
Was tatsächlich hilft
- 1
Etwas Schriftliches hinterlassen, statt besser zu erklären
Drei Punkte reichen: Befund, nächster Schritt, Zeitpunkt der nächsten Meldung. Was schriftlich vorliegt, überlebt den Weg nach Hause; was gesagt wurde, meistens nicht.
- 2
Die Zahl der Übergaben senken, nicht ihre Geschwindigkeit erhöhen
Jede Station, die entfällt, spart mehr als jede Station, die schneller wird. Das gilt für Berichte ebenso wie für Rückfragen.
- 3
Einen Kanal für Rückfragen anbieten, der keine Verabredung braucht
Ein Grossteil der Telefonate zwischen Behandelnden ist ein Versuch, jemanden zu erreichen. Eine Nachricht, die gelesen wird, wenn Zeit ist, ersetzt drei Anrufversuche.
Nichts davon ist neu, und nichts davon braucht ein neues System. Es braucht die Entscheidung, Kommunikation nicht als Frage der Haltung zu behandeln, sondern als Frage der Wege — und dann den kürzesten davon einzurichten.
